完善的分公司全國網絡布局
王國強介紹，杭叉集團在銷售與售后業務上采取了直銷與經銷相結合的模式。具體來說，是在主要市場設立控股子公司，并構建整支銷售和售后服務團隊，通過這支團隊完成主要業務。而在收集信息及為客戶提供增值服務的時候，各子公司會選擇盡可能多地調動社會力量，最大程度利用當地資源為用戶服務。通過這種方式，各子公司可以解決95%以上用戶遇到的問題，只有當遇到某些高端產品用戶出現問題或是所謂“疑難雜癥”的時候，才需要向總部進行技術支援。“比較強的自主能力使得個子公司可以流暢地進行在各地的業務，而不需要花費大量時間去等待集團總部的支援。”王總說：“集團與各子公司的信息溝通渠道也非常通暢，集團總部甚至不需要派遣人員，通過互聯網遠程協助，我們的售后服務人員就可以為用戶排憂解難。”
作為國產叉車中的代表品牌和龍頭企業，杭叉在全國各地的網絡布局大有講究。從建立子公司到各個維修和銷售網點的建立都是以集團總部的整體規劃為基礎，結合當地市場具體情況綜合考慮決定的，可以說有著極強的規劃性和規則性。由于既要考慮公司總體的規劃，又要考慮到當地市場已有用戶群體和潛在用戶群體的特點，杭叉在全國建立子公司的考慮也是用心良苦。王總介紹，集團公司根據各地區地域分布和經濟發展的不同，以及既有客戶數量和潛在客戶群體的不同，對杭叉營銷服務網絡進行不同的布局。“鑒于近年來公司產品不斷升級換代，對于業務人員的業務水平要求也越來越高，這也是為什么我們非常注重人員培養和團隊建設的原因。”對于經濟比較發達的地區，企業集約程度比較高，他們更加注重產品檔次、排放標準、配置和能源，是全國范圍內中高端產品客戶比較集中的地區。“當然，客戶購買力高，隨之而來的就是要求也會隨之增加。”王總認為，各地子公司的建立正是為了滿足用戶不斷提高的要求。“用戶需要的是與真正懂產品、懂服務的專業人員面對面進行交流，只有這樣，他們才會對于品牌的售后服務真正放心，而我們也會去盡全力為用戶提供保障。我相信，杭叉在資金、技術、人才方面幾十年的傳承和積淀，可以滿足絕大多數用戶的需求。”
談到直銷和經銷商之間的比較，王國強認為，直銷有直銷的優勢，經銷商也有經銷商的獨到之處。相比來說經銷商的優勢在于力量龐大、人員多，信息觸角分布廣泛，可以更快更多地接觸到社會上的用戶需求和行業信息。王總表示經銷商就像是人類的神經末梢，可以靈敏地捕捉到來自各個方面的信息。相對于經銷商來說，子公司與總部的聯系更為密切，可以更好地依托品牌資源，也可以更快地對用戶的訴求做出反饋，解決問題的速度也更快。“我們各地的子公司直接可以用最快的速度貫徹執行總部的戰略，集中優勢力量去解決用戶需求，在與大客戶交流和做集中市場等方面，我們的優勢十分明顯。”
緊跟時代的新品推出
近年來，杭叉集團的新產品研發從沒停止，特別是對綠色環保而且需求量不斷增長的電動倉儲車輛，推出了包括AGV智能工業車輛在內的多個系列產品。從2015年下半年開始，杭叉開始在全國市場大力推廣電動倉儲車輛。王總表示，這些產品可以更好地滿足用戶的需求，但也使我們的銷售團隊面臨一次不小的挑戰。王總指出，杭叉之前的業務以內燃叉車產品為主，“因此，我們的團隊在內燃叉車的銷售和維護方面有一套極為成熟的體系，可以說一直是有章可循的。但推廣電動倉儲叉車，對于營銷系統來說是一次全新的學習和探索過程。王總用售后維護來舉例，他表示雖然電動叉車相比內燃叉車在維護方面更加便捷，但維護人員需要從零學起，這也會造成成本上升。除此之外，行業內精通電動叉車維修保養的專業人才要遠遠少于內燃叉車的維護人員。因此我們大力抓轉型，爭取在這一輪行業潮流中搶占先機。
除了售后方面，各子公司的銷售策略也要隨著轉變。首先，銷售隊伍對倉儲車輛及倉儲車輛的用戶了解相對淡薄的問題必須優先解決。王總表示，使用內燃叉車的用戶以工況繁重的制造企業為主，而倉儲車產品的主要用戶包括了倉儲業、零售業、精密儀器制造業等各行各業。有鑒于此，集團公司對銷售人員進行了重新培訓，從知識層面上豐富他們對于新產品、新行業的了解。其次，售后服務隊伍由于開始面對原本并不擅長的領域，反應速度可能出現降低的趨勢。集團公司果斷采取措施，不斷組織培訓提高營銷服務團隊的業務水平，目前已經見到了成效。王總指出，杭叉有著雙重身份，一方面是傳統民族企業，另一方面也努力成為一個非常適應現代市場競爭的國際品牌。因此，在人才培養方面，杭叉既有現代化的技術培訓，又一直秉承著老員工帶新員工的“師傅帶徒弟”教學方式。除此之外，杭叉在組建團隊的時候，十分注重吸納有較高學歷，學習和理解能力強的年輕人，努力培養他們成為銷售和售后服務隊伍的中堅力量。在系統培訓和老員工的指導下，這些年輕人以極快的速度成長，不僅有著扎實的基本功，還對于品牌有認同和榮譽感。由于這些人的存在，杭叉可以更好更專業地把握用戶的需求，做到協調發展。
新常態下的可持續發展
新常態下，叉車生產企業的生產策略和銷售策略都必須應時而動。王總表示，在新常態下，叉車企業不能抱著以往的經驗，僅企圖靠數量擴張取勝。“新常態下，野蠻生長的時代已經過去，各個品牌實力的互相競爭已經成為主流。”而要具備競爭力，除了要依靠技術和產品，還要主動挖掘客戶更深層次的需求。“雖然表面上看上去市場不景氣，整體保有量也許不會有大的提升，但用戶的整體需求不會減少，只是一部分需求從明面上的產品轉變為了對后市場服務的要求。”王總認為，廠家只需考慮銷售和維修的時代一去不復返，更要去關注用戶進一步需要什么，甚至可能會需要什么。“總而言之一句話，只要能為客戶增值，一定要想在客戶之前，做在客戶之前，這樣既可以提高用戶的工作效率，也可以讓我們自己發展壯大。”在這一過程中，雖然明面上的銷量可能不會有大的增加，但實際上企業的底蘊和員工的經驗得到了進一步的積淀，只要堅持下去，產品的實際市場容量和企業實力、品牌知名度都會有大幅度的提高。
王國強認為，在未來，隨著自動化倉庫的進一步普及，叉車將會成為智能物流的一個重要組成部分。通過借鑒歐美一線品牌的經驗，杭叉目前正在進一步完善產品體系，豐富產品類型，從而在新的發展周期繼續引領行業發展。“我們首先要做的，就是繼續發展電瓶叉車。要知道，電動叉車產品，特別是倉儲車在國內銷量的大幅度增長在未來幾年是一個可以確定的趨勢。”如他所言，電動叉車逐步取代內燃產品的統治地位，正是我國經濟從粗放型向集約型轉變這一趨勢下的必然，AGV智能車輛的應用也將越來越多。王總指出，靈活、環保、可靠的產品是杭叉未來的主導產品。針對這一理念，杭叉在幾年前就開始鋪墊，雖然目前從銷量上來看仍然是以內燃叉車為主，但是杭叉的關注重點已經轉移到了電動叉車新產品上，無論是技術儲備，生產能力、銷售布局、人員培訓，甚至備品備件和市場調研，已經全面向電動產品傾斜，做好了打一場大仗的準備。相信經過積極的產業升級轉型，有著數十年歷史積淀的杭州叉車仍會在中國叉車市場新的發展周期中大放異彩。（本文刊發于《中國儲運》2016.4，轉載及摘編請注明作者及出處）